“安全感”已成為房產(chǎn)交易服務(wù)品牌最大的“加分項(xiàng)”。日前，艾瑞咨詢公布了一組國內(nèi)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌的研究數(shù)據(jù)，根據(jù)其對全國超7000名消費(fèi)者的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有44.6%的用戶在選擇居住消費(fèi)時(shí)，強(qiáng)烈認(rèn)可鏈家“安全的”品牌形象，這一感知度大幅超越行業(yè)品牌均值33.8%。

分析師指出，房產(chǎn)交易中的“安全感”問題之所以深受消費(fèi)者關(guān)注，源于這一行業(yè)自身有別于其他消費(fèi)行為的獨(dú)特屬性，房產(chǎn)交易通常涉及個(gè)人及家庭的大額資金，且交易流程繁瑣復(fù)雜、專業(yè)度要求高，普通消費(fèi)者一旦處理不慎就有可能遇到風(fēng)險(xiǎn)，遭受不必要的經(jīng)濟(jì)損失，使得消費(fèi)者期待提供交易服務(wù)的中介品牌必須“更安全、更靠譜”，能夠更好地幫助他們規(guī)避和兜底風(fēng)險(xiǎn)。

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“硬核”手段，守住安全底線

無錫鏈家經(jīng)紀(jì)人小梁幫客戶張先生找到了一套滿意的房屋。簽約前，小梁多次詢問，張先生均表示“征信沒有問題”。然而簽約完畢拉征信報(bào)告時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)張先生竟然有幾十次逾期。盡管張先生提出可以去籌全款買房，但時(shí)間周期拉得太長，賣方不愿折騰，雙方最終同意和平解約。

盡管交易未成主要是張先生自己的原因，但小梁始終想著，如何幫客戶盡可能地減少經(jīng)濟(jì)損失。依據(jù)無錫鏈家“交易不成 傭金全退”的安心服務(wù)承諾條款，他向公司提起了退費(fèi)流程，最終將22375元傭金退還給了張先生。

“真沒想到，還能把中介費(fèi)退還給我?！睆埾壬锌灰眩灿脤?shí)際行動(dòng)表達(dá)了對鏈家的認(rèn)可，半年多之后，通過小梁成功買下了一套房屋。

房產(chǎn)交易環(huán)節(jié)眾多，流程手續(xù)復(fù)雜，涉及買方、賣方和經(jīng)紀(jì)人多方利益，厘清權(quán)責(zé)邊界如此困難，更需要企業(yè)使出“硬核”手段來守住安全底線。在行業(yè)中，鏈家是最早通過服務(wù)承諾的方式，用白紙黑字的條款把消費(fèi)者享受的權(quán)利明確下來的企業(yè)，消費(fèi)者一旦遇到交易風(fēng)險(xiǎn)，都可以理直氣壯地按條款要求賠付。

事實(shí)上，在鏈家，對“安全感”的重視貫穿企業(yè)生長脈絡(luò)的始終。自創(chuàng)立開始，鏈家就將保障消費(fèi)者交易安全的工作放在非常重要的位置，從2004年率先提出“不吃差價(jià)”陽光作業(yè)模式，到2007年推出資金監(jiān)管服務(wù)，2011年發(fā)起“真房源”行動(dòng)，再到2013年推出安心服務(wù)承諾體系……鏈家通過逐年迭代，努力解決“安全”這個(gè)最大的消費(fèi)者需求痛點(diǎn)，并一步一步地積累經(jīng)驗(yàn)、沉淀理念，打造出業(yè)內(nèi)最成熟、最具系統(tǒng)性的安全保障體系。

2013年，貝殼及鏈家創(chuàng)始人、永遠(yuǎn)的榮譽(yù)董事長左暉曾在一次年底總結(jié)會(huì)上談到：“為什么我們把售后和客戶服務(wù)做好就能產(chǎn)生競爭力，因?yàn)槲覀円獮榭蛻籼峁┌踩小Ｋ麑头块T提出兩個(gè)要求，一是講理，二是敢賠?！弊?013年首次推出四大安心服務(wù)承諾以來，目前，“安心服務(wù)承諾”已全面覆蓋二手房、租賃、新房三大板塊，承諾條款總計(jì)超過44項(xiàng)。截至2022年11月30日，無錫鏈家為交易風(fēng)險(xiǎn)問題共賠付357筆，累計(jì)支付安心保障金244.88萬元。

如今，“安心服務(wù)承諾”憑真金白銀贏來信任和口碑，其核心既是考驗(yàn)為消費(fèi)者兜底風(fēng)險(xiǎn)的決心，更離不開全方位保障機(jī)制的迭代完善。比如，如何去解決承諾落地的“最后一米”，讓“售后端”的客訴服務(wù)更加透明高效，讓賠墊付款項(xiàng)能夠快速執(zhí)行到位。

“30124客訴響應(yīng)體系”是鏈家另一項(xiàng)“硬核”手段。2018年，鏈家推出這項(xiàng)堪稱“業(yè)內(nèi)最苛刻”的客服規(guī)范，要求客服部門接到客訴后30分鐘內(nèi)反饋，12小時(shí)內(nèi)提供解決方案，24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行結(jié)案。數(shù)據(jù)顯示，目前，除了一些需要長時(shí)間調(diào)查的復(fù)雜案件之外，鏈家客訴24小時(shí)結(jié)案率已經(jīng)可以達(dá)到87%以上。

去年，鏈家還對客訴體系做了進(jìn)一步整合，成立了SSC共享中心集中化系統(tǒng)，全國鏈家的賠付都通過這個(gè)系統(tǒng)來執(zhí)行，全國一盤棋，流程更加透明高效。鏈家還通過“放權(quán)”，給予客服人員一定的賠付權(quán)限，許多案件，在客服一線就可以直接發(fā)起賠付，最大程度提升了執(zhí)行效率。鏈家服務(wù)品質(zhì)中心總經(jīng)理張春蘭曾在采訪中透露，目前鏈家最快的一單賠付，從進(jìn)線到賠付完成，僅用了4分37秒。

服務(wù)者品質(zhì)，升級安全“軟實(shí)力”

房產(chǎn)交易遠(yuǎn)不是“一手交錢一手交貨”這樣簡單，而是一系列決策和復(fù)雜執(zhí)行流程的疊加，同時(shí)，房產(chǎn)交易又是典型的“非標(biāo)服務(wù)”，各品牌、經(jīng)紀(jì)人之間服務(wù)方差大，成為影響交易安全的重要因素之一。如果說，每一項(xiàng)“硬核”舉措，都是為了讓消費(fèi)者獲得“安全感”的硬支撐，那么，立足于服務(wù)者品質(zhì)提升的“軟實(shí)力”同樣不可忽視。

“服務(wù)者的品質(zhì)是服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)，在安全層面同樣發(fā)揮著關(guān)鍵作用。用更專業(yè)的人才提供更專業(yè)的保障，讓服務(wù)作業(yè)流程更趨向標(biāo)準(zhǔn)化，能夠有效地降低交易風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率。”鏈家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

“顧問型經(jīng)紀(jì)人”是鏈家率先在業(yè)內(nèi)提出的概念，也是對旗下經(jīng)紀(jì)人培養(yǎng)發(fā)展的方向。房屋交易屬大宗消費(fèi)，但大多數(shù)普通消費(fèi)者往往處于信息劣勢地位，且存在普遍的“知識盲區(qū)”，購買前決策、產(chǎn)權(quán)調(diào)查、產(chǎn)生糾紛時(shí)極易產(chǎn)生恐慌、焦慮心理，致使他們更傾向于尋求專業(yè)人士的幫助，而“顧問型經(jīng)紀(jì)人”的目標(biāo)即是培養(yǎng)“需具備較高的專業(yè)能力，在線上和線下場景中，都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客戶優(yōu)化交易決策和體驗(yàn)”的新經(jīng)紀(jì)時(shí)代的專業(yè)人才。

在“顧問型經(jīng)紀(jì)人”的職業(yè)畫像中，“風(fēng)控專家”是重要的一項(xiàng)，它要求經(jīng)紀(jì)人能夠做到識別、預(yù)警和規(guī)避交易全流程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，盡力做好安全保障。也就是說，一名合格的“顧問型經(jīng)紀(jì)人”，能夠在交易之初，就為消費(fèi)者規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)，從源頭即將“安全感”拉滿。

此外，鏈家也在內(nèi)部服務(wù)規(guī)范上推出一系列實(shí)招，努力消除經(jīng)紀(jì)人之間的服務(wù)方差，通過房產(chǎn)中介服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提升整體服務(wù)水平，進(jìn)而提高消費(fèi)者的安全感。

如針對消費(fèi)者高頻使用的帶看服務(wù)，鏈家面向經(jīng)紀(jì)人推出了帶看“六必做”標(biāo)準(zhǔn)，在著重強(qiáng)調(diào)守時(shí)、儀表等基本的經(jīng)紀(jì)人禮儀要求外，附加了對房源信息的無差別分享，對房屋風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行提前釋放等細(xì)則，最大化規(guī)避交易前期的隱藏風(fēng)險(xiǎn)，改善了服務(wù)體驗(yàn)的“軟環(huán)境”。

“服務(wù)的人越專業(yè)，我心里會(huì)覺得越安全、越踏實(shí)?！痹诓稍L中，許多消費(fèi)者都做出了相同的反饋。伴隨著住房需求從“有”到“優(yōu)”的消費(fèi)升級，對從業(yè)人員的服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)能力提出了更高的要求，市場呼吁服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范，亦需要高專業(yè)度人才來支撐行業(yè)澎湃發(fā)展動(dòng)能。

下極致功夫，織密安全網(wǎng)

“安全”從來都是一個(gè)極為嚴(yán)肅的話題，對企業(yè)來說，選擇了專注安全，就意味著沒有捷徑可走，必須不斷打磨細(xì)節(jié)，不放過每個(gè)服務(wù)鏈條中可能存在的漏洞，將功夫做到極致。

在交易流程的安全保障之外，保障客戶隱私的信息安全在鏈家受到了同等的重視。面對這一備受消費(fèi)者反感與詬病的“行業(yè)通病”，鏈家選擇了以“雷霆手段”擰緊“安全閥”、織密“安全網(wǎng)”，通過在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置“紅黃線”制度，對經(jīng)紀(jì)人的違規(guī)行為進(jìn)行限制和處罰，用“鐵規(guī)矩、硬杠杠”清晰標(biāo)明服務(wù)的底線原則，任何人只要觸碰了這一底線，都將受到嚴(yán)格的處罰。以嚴(yán)懲重罰提高違規(guī)成本，致使這一泄露客戶隱私的行為在鏈家已幾乎絕跡。

衡量企業(yè)成果最重要的一把標(biāo)尺是：以市場評價(jià)為第一評價(jià)，以消費(fèi)者感受為第一感受。在此次關(guān)于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌的調(diào)研中，“安全”一詞被消費(fèi)者如此肯定地提及，這足以提醒所有從業(yè)者們，在競爭的賽道上，“安全感”是一道“基礎(chǔ)題”，而非“備選題”。誰有能力在這道題目上交出滿分的答卷，誰才能最終走進(jìn)消費(fèi)者心里。（曉娜）

標(biāo)簽： 專業(yè)能力 數(shù)據(jù)顯示 風(fēng)險(xiǎn)問題