7月29日，由易居克而瑞主辦的中國(guó)物業(yè)服務(wù)力百?gòu)?qiáng)峰會(huì)在杭州啟幕，金茂服務(wù)憑借高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)、不斷完善的服務(wù)體系、持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容以及行業(yè)領(lǐng)先的客戶(hù)滿(mǎn)意度，連獲2022高端物業(yè)服務(wù)力TOP10企業(yè)第一名、2022物業(yè)服務(wù)力百?gòu)?qiáng)企業(yè)TOP11、2022物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先三項(xiàng)殊榮。

（示意圖，企業(yè)提供，央廣網(wǎng)發(fā)）

(相關(guān)資料圖)

2020年，克而瑞面向行業(yè)首次提出“服務(wù)力”概念，旨在全面客觀(guān)地測(cè)評(píng)企業(yè)持續(xù)并創(chuàng)新性滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力，涵蓋服務(wù)設(shè)計(jì)、人員組織、機(jī)制保障、科技應(yīng)用、服務(wù)創(chuàng)新五大評(píng)價(jià)維度。如今，“服務(wù)力”已成為行業(yè)內(nèi)外公認(rèn)的企業(yè)面向未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵能力，服務(wù)力百?gòu)?qiáng)峰會(huì)亦成為行業(yè)成果量、權(quán)威度、影響力較大的一次盛會(huì)，獲得了各界人士的持續(xù)關(guān)注，更有一批優(yōu)質(zhì)物企從中脫穎而出。

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深挖服務(wù)力，成就高端物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)引領(lǐng)者

當(dāng)前，物業(yè)市場(chǎng)正迎來(lái)新一輪價(jià)值重構(gòu)，如何聚焦用戶(hù)服務(wù)的新變化、新需求，不斷提高服務(wù)力、品牌力，十分考驗(yàn)物企的綜合能力。

自2019年起，金茂服務(wù)便孵化客戶(hù)研究中心，更加科學(xué)、精準(zhǔn)分析高凈值客戶(hù)的服務(wù)需求。針對(duì)高端客群的馬斯洛需求層次理論模型的轉(zhuǎn)化，金茂服務(wù)不斷探索社區(qū)服務(wù)新模式，以高水平軟硬件的持續(xù)投入，創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)，并由此帶來(lái)穩(wěn)定的高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

例如，在交付之初，金茂服務(wù)開(kāi)始為服務(wù)項(xiàng)目建立數(shù)字化模型，為數(shù)字化服務(wù)建立底層基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)“線(xiàn)下”與“線(xiàn)上”的同步承接。大到房屋資產(chǎn)、小到一草一木，從不動(dòng)產(chǎn)硬件到客戶(hù)和物業(yè)人員，全面構(gòu)建物與物、物與人、人與人、管理與服務(wù)的全面連接。

以客戶(hù)為中心，金茂服務(wù)將客戶(hù)可能接觸每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的環(huán)境、人、產(chǎn)品納入考量，站在全局視角描繪服務(wù)藍(lán)圖，指導(dǎo)組織管理及員工服務(wù)行為，確保每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的流暢，打造有節(jié)奏的用戶(hù)情緒體驗(yàn)。

2020年，金茂服務(wù)更打造了行業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟的MOCO高端特色服務(wù)，深層次挖掘業(yè)主需求構(gòu)建高端物業(yè)服務(wù)金字塔，讓物業(yè)服務(wù)從基本需求保障上升至專(zhuān)業(yè)化定制化服務(wù)體驗(yàn)，最終滿(mǎn)足客戶(hù)情感認(rèn)同需求。MOCO（Moments of Connection）含義為“鏈接美時(shí)美刻”，涵蓋物業(yè)延伸服務(wù)、個(gè)性定制服務(wù)、寵物關(guān)愛(ài)、人文建設(shè)等十二大服務(wù)亮點(diǎn)方向，如提倡效率至上的“4S房屋”，關(guān)注特質(zhì)差異的“四色管家”，體會(huì)自然本味的“四季博物館”和共建人文底蘊(yùn)的“四鄰文化”，以全價(jià)值鏈服務(wù)賦能社區(qū)居民的全生活周期發(fā)展，致力滿(mǎn)足人們對(duì)更美生活的想象。

為了持續(xù)提升服務(wù)力、保持客戶(hù)滿(mǎn)意度，金茂服務(wù)每年還會(huì)召開(kāi)客戶(hù)行動(dòng)目標(biāo)宣講會(huì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析報(bào)告解讀會(huì)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的逐條解讀和專(zhuān)項(xiàng)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析得出改善工作計(jì)劃，并迅速落地。2022年，金茂服務(wù)針對(duì)不同區(qū)域、項(xiàng)目的特點(diǎn)開(kāi)展針對(duì)性補(bǔ)短板及服務(wù)提升，持續(xù)改進(jìn)客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造場(chǎng)景服務(wù)，打造讓客戶(hù)驚喜的服務(wù)細(xì)節(jié)，給予客戶(hù)創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)。并通過(guò)多維度的客戶(hù)關(guān)系管理以及社群打造持續(xù)提升客戶(hù)評(píng)價(jià)水平。

高端及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好體驗(yàn)和持續(xù)精進(jìn)能力，使金茂服務(wù)保持優(yōu)于行業(yè)的高客戶(hù)滿(mǎn)意度、高續(xù)約率及收繳率，形成了高位良性循環(huán)。根據(jù)賽惟咨詢(xún)調(diào)查結(jié)果，金茂服務(wù)2019年、2020年及2021年的客戶(hù)滿(mǎn)意度保持在約90分，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

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依托服務(wù)力，帶來(lái)市場(chǎng)先發(fā)優(yōu)勢(shì)與增長(zhǎng)韌性

作為行業(yè)內(nèi)外公認(rèn)的企業(yè)面向未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵能力，服務(wù)力是物企的生命力所在，越來(lái)越多企業(yè)基于服務(wù)力實(shí)現(xiàn)業(yè)態(tài)、布局、經(jīng)營(yíng)的突破，依托服務(wù)力開(kāi)辟了嶄新發(fā)展圖景，金茂服務(wù)亦是如此。

業(yè)態(tài)方面，金茂服務(wù)在高品質(zhì)服務(wù)體系與口碑積累基礎(chǔ)上，率先探索全業(yè)態(tài)、全周期、全場(chǎng)域的管理服務(wù)能力。服務(wù)業(yè)態(tài)除高端住宅外，已經(jīng)覆蓋包括寫(xiě)字樓、購(gòu)物中心、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、公共物業(yè)等城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)綜合領(lǐng)域。

布局方面，作為業(yè)內(nèi)高端物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)，金茂服務(wù)始終堅(jiān)持深耕高能級(jí)城市，專(zhuān)注高端物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，不斷完善特色高端服務(wù)體系，以“全業(yè)態(tài)+全周期+全場(chǎng)域”管理能力鞏固高品質(zhì)站位。在金茂服務(wù)已布局的48個(gè)城市中，一線(xiàn)及新一線(xiàn)城市占比高達(dá)98.7%。高能級(jí)城市的強(qiáng)大影響力和居民高消費(fèi)能力，為金茂服務(wù)帶來(lái)可觀(guān)的市場(chǎng)先發(fā)優(yōu)勢(shì)與強(qiáng)大的增長(zhǎng)韌性，為其進(jìn)一步探索和拓展增值服務(wù)提供有利的機(jī)會(huì)與空間。

值得關(guān)注的是，今年6月金茂服務(wù)全資收購(gòu)首置物業(yè)。作為主要承接首創(chuàng)置業(yè)所開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)公司，首置物業(yè)為首創(chuàng)置業(yè)開(kāi)發(fā)的多個(gè)商業(yè)綜合體、高端辦公樓、大型獨(dú)立商業(yè)項(xiàng)目提供物業(yè)管理服務(wù)。這與金茂服務(wù)專(zhuān)注高端物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)、深耕品質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略定位高度匹配。借助此次收購(gòu)，金茂服務(wù)不僅將實(shí)現(xiàn)在物管賽道上的提速發(fā)展，還將把高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)帶給更多用戶(hù)。

在物業(yè)賽道競(jìng)爭(zhēng)加劇和服務(wù)品質(zhì)全面升級(jí)的新形勢(shì)下，物業(yè)管理行業(yè)將持續(xù)迎來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇，專(zhuān)業(yè)化程度高、服務(wù)品質(zhì)好、品牌影響力大的物業(yè)企業(yè)將更具競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)未來(lái)，金茂服務(wù)將繼續(xù)提高服務(wù)力，用持續(xù)的高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，滿(mǎn)足人民美好生活需求。

標(biāo)簽： 物業(yè)服務(wù) 首創(chuàng)置業(yè) 不斷完善