“小額理賠平均時效僅為0.09天,最快理賠到賬2秒?!边@是太平人壽日前發(fā)布的保險金給付半年報中披露的數(shù)據。實現(xiàn)“秒級”賠付,依靠的是太平人壽移動理賠“秒賠”服務平臺。
與太平人壽“秒賠”類似的服務平臺正在保險理賠中發(fā)揮著越來越重要的作用。中國人民大學保險研究所8月2日發(fā)布的《中國保險理賠數(shù)字化發(fā)展報告》指出,隨著保險業(yè)數(shù)字化轉型的深入推進,保險理賠也進入數(shù)字化的新階段,保險公司理賠平均數(shù)字化率已接近90%,大大提升了保險理賠的服務質效。
(資料圖片)
數(shù)字化讓理賠提速
近期,各家險企陸續(xù)公布上半年理賠數(shù)據。在理賠時速方面,均有大幅提升。
數(shù)據顯示,上半年中國人壽整體賠付時效為0.39天,同比提速17%。在小額賠付方面,泰康在線、中國人壽、太保壽險的小額理賠時效分別為0.24天、0.16天、0.1天。不少險企的理賠速度甚至可以達到“秒”級。例如,同方全球人壽今年4月將小額速賠服務電子發(fā)票申請限額由500元提升至1000元,上半年為300位客戶實現(xiàn)秒速賠付,最快6秒賠款到賬。
理賠服務的提質增效,得益于保險業(yè)的數(shù)字化服務?!昂芏啾kU公司開始了從傳統(tǒng)到數(shù)字化的變革?!敝袊嗣翊髮W財政金融學院保險系主任、中國保險研究所所長魏麗說,原來保險理賠的很多資料都要求紙質版,現(xiàn)在只需要提交電子資料即可,消費者可以直接在保險公司旗下的平臺上傳相關材料。
根據中國社會科學院金融研究所的統(tǒng)計數(shù)據,28家人身險或健康險公司2022年平均線上理賠比例接近90%,其中18家保險公司的線上化率超過90%,最高達99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平臺,讓線上理賠服務變得更便捷和高效。
魏麗告訴《中國消費者報》記者,傳統(tǒng)理賠模式通常需要客戶填寫大量繁瑣的表格和提供相關證明文件,而且整個理賠過程需要經過多個環(huán)節(jié)的人工審核和處理,費時費力且效率相對較低。而數(shù)字化理賠中,報案登記、遠程定損、智能審核和理賠結果通知均在線進行,保險公司可以提供更加快速、高效、智能的理賠服務,從而提高客戶滿意度和保險公司的運營效率。
尚存三大痛點待解
盡管保險業(yè)理賠提速,但仍然有很多消費者感到保險理賠難。在社交媒體上,“世界上最長的路,就是保險公司的套路”等吐槽理賠問題的帖子隨處可見。《報告》認為,目前保險理賠服務仍存在用戶認知門檻高、理賠流程繁雜、理賠標準籠統(tǒng)等痛點。
從投保人來看,投保人在投保環(huán)節(jié)不謹慎,在未充分理解條款的情況下草率簽約,容易導致在理賠階段出現(xiàn)理賠結果和自身預期差異較大的情況。有的投保人或被保險人對保險公司期望過高,一旦產生理賠糾紛就會誤認為保險公司蓄意不予全賠。此外,部分投保人可能無意或故意不履行如實告知義務,卻又不太理解保險中的投保人的如實告知義務,理賠申請被拒絕后容易產生不滿情緒。
從保險公司來看,銷售人員誤導、核保不嚴,為后期的理賠工作埋下了隱患。部分險企的理賠工作與保險業(yè)的快速發(fā)展不配套,理賠專業(yè)人員少及理賠流程繁雜共同導致保險公司理賠負擔較重,以及理賠工作不到位和理賠不及時。此外,有少數(shù)保險公司為了追求利潤而只能拖賠、少賠、拒賠,竭力擠壓被保險人的賠款,造成“理賠難”。
從行業(yè)及外部環(huán)境來看,保險行業(yè)的理賠服務指標比較籠統(tǒng),不同險種的理賠標準缺乏。例如,不少保司喊出的“日賠”“秒賠”,但多是小額賠付的門診險,而重疾險這類大額險種的賠付周期往往需要2周以上。
“一些極致的理賠時效容易提高用戶預期,當用戶真實理賠時,時效上達不到預期,就容易造成理賠難、理賠慢的印象?!蔽蝴愓f,小額賠付的門診險和大額一次性給付的重疾險,在審核復雜度、風控要求和處理時效上完全不同。理賠時,應該提前向用戶告知服務標準,保障用戶知情權的同時建立科學合理的預期。
在線化、智能化、前置化
中國保險學會相關負責人指出,保險是射幸合同,理論上和買彩票差不多,和一般的消費合同完全不同。通俗來說,就是你花了錢之后,服務可能有也可能沒有,理賠可能多也可能少,根據具體情形變化很多。因此,保險理賠不僅僅是理賠的問題,要看合同,更要看當時銷售時的介紹,投保時各項操作是否規(guī)范。
事實上,在保險產品的全鏈路中,用戶只有到了理賠環(huán)節(jié),才能真正感知到保險的價值。理賠是保險產品效用落地的最重要環(huán)節(jié),也是用戶最在意的服務環(huán)節(jié),如何做到能理賠、理賠快?《報告》認為,在線化、智能化、前置化將成為保險理賠發(fā)展趨勢。
首先,理賠在線化將成為主流,具有廣闊的市場潛力和發(fā)展前景。據預測,保險行業(yè)整體理賠線上化率水平在2025年和2030年分別達到85%和95%,2025年保險行業(yè)線上理賠規(guī)模將達到1.75萬億,2030年保險行業(yè)的線上理賠規(guī)模將超過3.15萬億。
其次,人工智能、大數(shù)據、區(qū)塊鏈為代表的新興技術將在保險理賠中得到充分運用與開發(fā),將不斷塑造保險智能理賠的新生態(tài)、新模式。例如,保險行業(yè)可以加深與政府和醫(yī)療行業(yè)的合作,深入推動醫(yī)療票據電子化,使得材料提交和智能審核更為便捷,推動理賠服務提質增效,全面實現(xiàn)無紙化理賠,預計在2030年無紙化理賠有望規(guī)模化實現(xiàn)。
再次,在理賠服務的全鏈路上會繼續(xù)嘗試前置化。例如,螞蟻保的“醫(yī)院查查”和“疾病查查”,以及平安健康險的專屬家醫(yī)、陪診陪護和出院三日賠,都是理賠前置化的典型體現(xiàn)。
“目前,行業(yè)都在嘗試各種理賠服務,比如就醫(yī)綠通、購藥服務、理賠墊付服務等?!蔽蝴愓f,理賠前置化的新思路,極大提升了用戶滿意度,目前已開始在行業(yè)復制并推廣。以健康險為例,未來的理賠服務更應該關注預防階段,通過癌癥早篩等科技手段,在有隱性風險或出現(xiàn)輕癥時便及時介入。提升早篩普及率和成功率,從而降低重疾的發(fā)生率,對用戶和保司將是雙贏。
基于此,《報告》建議監(jiān)管機構加強對數(shù)字化理賠的引導和監(jiān)督工作。一方面,要鼓勵支持相關保險機構和科技企業(yè)發(fā)展保險科技,促進新興科技運用于保險理賠,不斷提升理賠效率,提升理賠體驗。另一方面,要加強對于科技運用的監(jiān)督管理工作,通過制定行業(yè)標準劃定科技運用的邊界,防范和化解科技運用中的金融風險,并推動保護用戶隱私,促進保險理賠數(shù)字化、智能化有序進行。
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